10 compétences en résolution de conflits dont chaque manager a besoin

Un auteur et formateur se spécialise dans l'aide aux entrepreneurs, célébrités et militants socialement conscients Lire le profil complet

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Intellectuellement, nous sommes nombreux à savoir que les conflits font partie de la vie. Nous savons que les conflits peuvent favoriser une compréhension plus profonde et des relations plus solides. Pourtant, chaque fois qu'un conflit surgit, cela met certains d'entre nous sur nos talons. Lorsque des désaccords surgissent, nous nous demandons comment les résoudre tout en préservant la relation. C'est là qu'interviennent les compétences en résolution de conflits [1]

Si vous dirigez une équipe ou travaillez en étroite collaboration avec d'autres, voici 10 compétences en résolution de conflits dont chaque responsable a besoin.

1. Communiquez tôt et souvent

Pour réduire les malentendus et les ambiguïtés, communiquez vos intentions et vos désirs. Demandez à vos collègues ce dont ils ont besoin pour travailler de leur mieux et faites votre part pour répondre à leurs besoins ou - au minimum - évitez de faire ce que vous savez causer du tort.

Si vous soupçonnez un conflit dans la relation, résolvez-le rapidement. Les problèmes ne disparaissent pas d'eux-mêmes. Ne pas agir lorsque vous voyez un problème potentiel peut créer des problèmes sur toute la ligne.

2. Écoutez activement

Tout le monde veut être entendu. Tout le monde veut savoir que lorsqu'il parle, lorsqu'il prend le temps de partager ce qu'il pense, la personne avec qui il communique écoute.

L'écoute active est une étape indispensable à la résolution des conflits. L'écoute active consiste à écouter ce qui est communiqué verbalement et non verbalement. Est-ce à l'écoute de l'intention et de la compréhension [2]. Souvent, les conflits surviennent parce que deux parties comprennent mal ou mal ce que dit l'autre personne. L'écoute active permet de s'assurer que l'expéditeur et le destinataire se comprennent. C'est la moitié de la bataille pour résoudre les conflits.

Compte tenu de la prévalence du courrier électronique et du travail à distance, en particulier compte tenu de la crise sanitaire du COVID-19, une écoute active est essentielle. Les communications par e-mail et par SMS sont délicates car l'intention et le ton sont difficiles à évaluer. Les membres de l'équipe devront travailler très dur pour s'assurer d'entendre ce que leurs collègues communiquent, réduisant ainsi les risques de conflit.

3. Utilisez des déclarations «I»

Pour réduire les conflits, concentrez-vous sur ce que vous ressentez. Concentrez-vous sur l'impact d'une action sur vous. Parlez de votre expérience et comprenez que votre expérience n'est pas une vérité universelle. Ce n'est pas parce que vous vous sentez d'une certaine manière que vos collègues le font.

De plus, lorsque vous utilisez des déclarations «I», vous réduisez le risque de sur-généralisation, ce qui peut ajouter de l'essence au feu. Si vous êtes en désaccord et que vous dites à la personne qui a causé du tort qu'elle a touché tout le monde - au lieu de lui dire qu'elle vous a touché - vous pouvez provoquer une réaction défensive de la part de l'individu. Concentrez-vous plutôt sur vous et sur ce que vous ressentez et avez besoin. Cela réduira les conflits en gardant les esprits calmes.

4. Comprenez ce qui vous appartient

Vous êtes-vous déjà disputé et la source de votre contrariété était quelque chose avec laquelle vous vous débattiez depuis longtemps? Peut-être avez-vous eu du mal à être entendu. Vous vous êtes senti comme si les autres ne vous entendent pas lorsque vous communiquez. Peu importe où vous allez, vous portez cette sensibilité avec vous. Et devine quoi? Il n'en faut pas beaucoup aux autres pour éveiller votre colère si vous pensez même qu'ils ne vous entendent pas.

Lorsque cela se produit et que vous vous sentez fâché de ne pas être entendu, prenez du recul et demandez-vous si c'est vraiment le cas ou si votre histoire influence votre réaction en ce moment. Demandez-vous si la personne avec laquelle vous avez un conflit est vous-même et votre histoire ou la partie apparemment fautive.

Parfois, nous sommes en colère contre les gens pour des choses qui ne les concernent vraiment pas. Allez à la racine de ce qui vous dérange, vous ou l'autre personne. Parfois, le conflit n'a rien à voir avec le problème actuel - il découle de quelque chose qui s'est passé à la maison, de mauvaises nouvelles ou d'un bouleversement interpersonnel sans rapport.

5. Ne prenez pas les choses personnellement

Lorsque Don Miguel Ruiz a écrit «Les quatre accords» [3], il nous a mis en garde contre une prise de conscience personnelle. Autant j'admire son travail, je dois admettre que ce conseil est difficile à suivre. Pourtant, il est impératif que nous apprenions à ne pas prendre les choses personnellement.

De la même manière que nos vies nous dévorent, les autres en ont assez pour les occuper. Lorsque les gens se comportent mal, cela peut nous blesser et nous décevoir, mais leur comportement reflète où ils se trouvent. Cela n'a vraiment rien à voir avec nous.

Un de mes amis traverse une période difficile. Elle se sent isolée et accablée en tant que mère célibataire. Je l'ai invitée à une fête et j'ai d'abord été perturbée lorsqu'elle n'a pas répondu. Je me suis dit: "Ce n'est pas comme elle." J'y ai pensé pendant quelques jours avant de décider de la contacter et de la surveiller. Quand elle a répondu, elle a partagé être dans le brouillard de la dépression et avoir du mal à accomplir les tâches quotidiennes les plus élémentaires. Devine quoi? Elle faisait à peine la vie, et encore moins en pensant à l'invitation qu'elle avait peut-être vue ou non. Sa réaction n'a rien à voir avec moi. C'était enraciné dans ses propres luttes à l'époque.

6. Abandonnez le besoin d'avoir raison

L'ego a un appétit insatiable. Il veut avoir raison 100% du temps. Lorsque des conflits surgissent, renoncez à la nécessité d'avoir raison. Soyez prêt à vous tromper. Si vous vous battez pour avoir raison, vous pourriez être incité à poursuivre le conflit. De plus, si vous avez besoin d'avoir raison, votre objectif est de défendre votre position plutôt que d'aller à la racine du conflit. Si vous souhaitez réduire ou résoudre un conflit, ne vous engagez pas à avoir raison.

7. Parlez à des personnes qui peuvent faire un changement

Je comprends que la ventilation me fait du bien. Je comprends que tout le monde veut être affirmé. Mais lorsque des conflits surviennent, il est préférable de communiquer uniquement avec des personnes qui ont le pouvoir d'influencer le changement. Cela garantira qu'il y a une action significative en vue d'une résolution, et cela empêchera les potins de fleurir.